关于印发宝鸡市陈仓区政务服务“好差评”制度实施方案的通知

各镇人民政府、各街道办事处，区政府各工作部门、各直属机构：

《宝鸡市陈仓区政务服务“好差评”制度实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

宝鸡区陈仓区人民政府办公室

2020年12月23日

宝鸡市陈仓区政务服务“好差评”制度实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），建成涵盖政务服务“全事项、全渠道、全平台、各环节”相互配套协调的政务服务评价体系，持续提升我区政务服务水平，不断优化营商环境，增强企业和群众获得感，根据市政府办公室《关于印发宝鸡市政务服务“好差评”制度实施方案的通知》（宝政办发〔2020〕53号）精神，结合我区实际，制定本方案。

一、工作目标

2020年12月底前，全面建立政务服务“好差评”制度；依托一体化在线政务服务平台，与省政务服务“好差评”系统完成对接；建立全区政务服务“好差评”管理体系。实现每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个服务对象都能自愿自主真实客观评价，每个“差评”都得到整改，形成评价、反馈、整改全流程衔接，全社会广泛参与、政府部门及时改进的良性互动局面。达到政务服务评价渠道全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开，以标准化促进政务服务评价制度化、常态化、长效化，持续提升政务服务质量。

二、评价体系

（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

（二）评价对象。全区各级政务服务机构（含区政务服务中心及其各分中心、各镇（街）便民服务中心、村（社区）便民服务站和各类政务服务窗口等）、各类政务服务平台、所有政务服务事项及其相关工作人员。

（三）评价内容。政务服务“好差评”结构化测评由基础测评内容和扩展测评内容组成，基础测评内容全国统一，扩展测评内容省上确定。包括政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度、政务服务平台的便捷性、完善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。

（四）评价等级。全区统一使用省一体化在线政务服务“好差评”系统，评价结果共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，其中后两个等级为差评。

（五）评价渠道。

1.现场服务“一次一评”。评价主体在政务服务机构办理政务服务事项后，通过设置在服务窗口的评价器或扫描二维码后进行评价。工作人员应主动提示服务对象进行评价。镇（街）、村（社区）便民服务中心（站）或暂不具备条件的，应提供书面评价表格，供评价主体对服务情况进行评价。

2.网上服务“一事一评”。政务服务平台、部门办事服务系统、政务服务热线、自助服务终端、部门办事APP等网上政务服务系统全部接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，服务对象在政务服务平台、政务服务平台移动端等办理完成政务服务事项后，系统会推送统一“好差评”评价页面，提示服务对象对具体事项办理情况进行评价。政务服务热线可开通“好差评”语音提示功能，评价人可通过电话按键进行评价。

3.社会各界“综合点评”。区、镇（街道）、村（社区）政务服务机构应在服务现场设置意见收集设施，在网站、有关媒体及大厅现场公布投诉监督电话及意见建议受理部门，充分发挥政务服务机构线上服务平台投诉与建议的作用，主动接受社会各界的综合性评价。

4.政府部门“监督查评”。区行政审批服务局定期组织“监督查评”，对政务服务机构的运行情况、服务平台及工作人员的服务质量进行综合评价。也可委托或引导社会组织、中介组织、研究机构等第三方，定期独立开展政务服务评估，对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议，评估结果作为改进服务的依据。

三、主要任务

（一）设置现场评价设备。全区各级政务服务机构要在服务窗口设置评价器，在醒目位置张贴评价二维码，或由服务窗口打印带有二维码的办件回执给评价人，方便评价主体通过评价器或扫码对具体事项办理情况进行评价。村（社区）便民服务站暂不具备条件的，应提供书面评价表格。有条件的政务服务机构可在服务大厅中设置自助评价专区，引导评价人进行独立评价。（责任单位：区行政审批服务局牵头，区级相关部门，各镇街按职责分工负责。完成时限：12月31日）

（二）接入“好差评”系统。区政务服务中心负责将政务服务平台和业务办理系统（包括电脑端、移动服务端和自助服务端）接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，承担政务服务事项办理的区级部门负责将本部门自建或上级统建的业务办理系统接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，通过二维码评价的结果也要汇集到省一体化在线政务服务“好差评”系统，建立数据归集共享、分析处理和业务协同办理机制，实行各类政务服务评价数据实时上报、集中管理、分类交办、快速处理，推动实现服务绩效由企业和群众来评判。（责任单位：区级相关部门。完成时限：12月31日）

（三）强化差评整改反馈。区、镇（街）、村（社区）政务服务机构要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明；对核实为无效“差评”的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向评价主体反馈，确保差评件件有整改、事事有反馈。做好“差评”回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。“好差评”反映的问题，各承办单位应于1个工作日内做出响应，5个工作日内对整改情况做出答复，同时报承担差评处理职能部门备案。若在规定期限内无法完成整改的，应在到期之日前向服务对象主动沟通，说明理由和整改期限。（责任单位：区级相关部门，各镇（街）。完成时限：12月31日）

（四）建立“差评”复核机制。政务服务机构工作人员认为“不满意”或“非常不满意”评价不属实的，可以申请复核。

1.驻政务服务大厅的部门（单位）工作人员申请复核，由所属单位提出初步复核意见，报区行政审批服务局核准，经核实为不属实的，不予采纳，并在评价结果中标注为“不属实”。

2.非驻政务服务大厅的部门（单位）工作人员申请复核，由本单位负责核准，经核实为不属实的，不予采纳，并在评价结果中标注为“不属实”。（责任单位：区级相关部门，各镇街。完成时限：12月31日）

（五）强化综合分析整改。区、镇（街）、村（社区）政务服务机构要跟踪、分析政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对评价主体反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。（责任单位：区级有关部门，各镇（街）。完成时限：12月31日）

（六）建立整改问责机制。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪违法具体情况，转有关部门依法处理。（责任单位：区级相关部门，各镇（街）。完成时限：12月31日）

（七）建立鼓励参评工作机制。政务服务机构要结合实际情况，加大宣传力度，可采取积分制的方式，建立鼓励评价主体参与“好差评”的激励奖励机制，充分调动企业和群众参与评价的积极性、主动性，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识，不断提高政务服务参评率。

（八）保障评价数据安全准确。建立“好差评”评价数据安全保障机制，确保评价主体信息保密、安全，评价结果统一接入数据共享大平台，统计分析结果自动生成、不可更改。（责任单位：区数字化信息服务中心、区行政审批服务局。完成时限：持续推进）

（九）实施评价结果公开。坚持“公开为原则，不公开为例外”，数据统一汇聚，评价统一标准。除依法不得公开的信息外，应定期公开“好差评”评价结果，通报各部门“好差评”制度实施情况，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例进行通报，必要时在媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。（责任单位：区级相关部门，各镇（街）。完成时限：持续推进）

（十）健全政务服务奖惩机制。政务服务机构要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。根据评价主体评价满意度，对有关单位和人员按照规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复评价主体的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意“差评”等行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。（责任单位：区级相关部门，各镇（街）。完成时限：12月31日）

四、工作保障

（一）强化组织领导。区级相关部门、各镇（街）要高度重视，做到分工明确、责任到人，确保“好差评”制度全面落实到位。区职转和营商办负责全区政务服务“好差评”工作的监督指导，区行政审批服务局、区数字化信息中心按照职责分工抓好落实。区级相关部门负责组织实施本部门“好差评”工作，承担核实、整改、反馈、回访、复核职责。

（二）加强资金支持。区财政要加强资金支持和经费保障，将政务服务机构建立“好差评”制度需要的设施设备、网络升级维护、人员奖励、工作宣传等工作经费列入财政预算，确保政务服务“好差评”工作事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

（三）做好制度衔接。要加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

（四）加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道地开展宣传，提升全社会对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度，引导评价主体对政务服务工作进行评价。

（五）注重结果运用。将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为部门和窗口工作人员年度考核的重要内容。

附：区级政务服务机构、政务服务平台和承担政务服务事项办理工作的部门

附件

区级政务服务机构、政务服务平台和承担政务服务事项办理工作的部门

一、区级政务服务机构：

区政务服务中心及5个分中心

二、政务服务平台：

陕西政务服务网（陈仓）、各部门业务办理系统、政务服务热线（12345热线电话）

三、承担政务服务事项办理工作的区级部门：

区委编办、区金融办、区发改局、区教体局、区工信局、区公安分局、区交警大队、区民政局、区司法局、区财政局、区人力资源和社会保障局、自然资源和规划陈仓分局、生态环境陈仓分局、区住房和城乡建设局、区交通运输局、区水利局、区农业农村局、区商务局、区文化和旅游局、区卫生和健康局、区退役军人事务局、区应急管理局、区市场监督管理局、区行政审批服务局、区林业局、区统计局、区民族宗教事务局、区城市管理执法局、区医疗保障局、区档案局、区气象局