关于印发《宝鸡市陈仓区镇（街）便民服务中心管理办法》的通知

各镇人民政府、各街道办事处，区政府各工作部门：

《宝鸡市陈仓区镇（街）便民服务中心管理办法》已经区政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

宝鸡市陈仓区人民政府办公室

2020年10月23日

宝鸡市陈仓区镇（街）便民服务中心管理办法

第一章 总则

第一条 为充分发挥镇（街）便民服务中心综合服务功能，实现公共资源利用效益最大化，进一步深化行政审批制度改革，着力提升镇（街）政务服务水平，不断提高行政效率，方便群众办事，建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的镇（街）便民服务中心。根据《中华人民共和国行政许可法》、《陕西省实体政务大厅管理暂行办法》等法律法规和政策，结合全区实际，制定本办法。

第二条 镇（街）便民服务中心的服务、协调、监督和指导工作，适用本办法。

第三条 镇（街）便民服务中心工作应当遵循依法、公开、便民、高效的原则。按照“一窗受理，集成服务”要求，实行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的模式，简化环节、优化流程，推进企业群众办事“最多跑一次”。

第四条 便民服务中心是镇（街）设立的面向社会公众集中办理行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项的机构和场所。

第五条 便民服务中心负责集中受理和办理本级政府和上级政府有关部门授权的行政审批和便民服务事项，推行代办、咨询、预约、延时等便民服务。

第六条 镇（街）便民服务中心由镇政府（街道办事处）直接管理，区政务服务中心负责业务指导。

第二章 机构和职责

第七条 各镇镇长（街道办主任）是便民服务中心工作的第一责任人，各镇（街）应根据实际情况确定分管领导，负责全面工作；确定便民服务中心主任一名，负责日常工作。服务窗口工作人员由各镇（街）统筹安排。

第八条 凡涉及经济发展、公共管理以及与群众利益密切相关的行政许可（审批）、公共服务、便民服务事项，均应纳入便民服务中心集中受理和办理。

第九条 镇（街）便民服务中心应按照省、市、区要求，积极推进标准化、规范化建设，保证设施齐全、布局合理、环境优美、运行管理规范有序、办理事项集中到位。其主要职责：

（一）负责组织推动镇（街）各站办及辖区内相关单位的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项进入中心，实行“一站式”集中受理和办理;

（二）为办事群众提供方便、快捷、优质、高效、规范、廉洁的服务；

（三）便民服务中心应积极使用在线政务服务平台，开展便民服务事项网上预约、网上申报、上下联办，成为区级政务服务中心的延伸窗口；

（四）建立健全首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗、免费代办、信息公开和考核奖惩等制度，并设立公开栏、电子屏、意见箱等，方便群众监督，提升服务水平；

（五）负责受理办事群众对窗口及其工作人员服务态度、服务质量、办事效率等方面的投诉；

（六）负责对辖区村（社区）便民服务站的业务指导和监督考核工作；

（七）负责宣传法律法规、各项政策，接受群众咨询，对涉及政务服务工作的网络舆情的监督和管理；

（八）负责每月向区政务服务中心报告工作情况，完成交办的业务工作；

（九）在法定的工作时间外，根据群众办事服务需求，积极开展预约、延时、上门等服务；

（十）承办镇政府（街道办事处）交办的其他相关工作。

第十条 镇政府（街道办事处）便民服务中心主任职责：

（一）负责对便民服务事项的受理和办理等工作进行督促、检查和指导；

（二）负责对窗口工作人员进行理论、业务培训；组织窗口工作人员及时将便民服务事项的办理信息录入政务服务平台系统；并使用在线政务服务平台，自觉接受上级的行政效能监察；

（三）负责制定各窗口岗位职责、执行各项规章制度，负责便民服务中心窗口工作人员的管理与考核；

（四）及时向党政领导汇报群众来电、来信、来人反映涉及的政务服务问题；及时处置政务服务平台、12345热线等反馈的政务服务问题；

（五）做好其他临时性工作。

第十一条 镇（街）便民服务中心窗口工作人员职责：

（一）负责窗口业务的受理、审查、办理，相关法律法规和政策咨询；代理区级部门依法授权或委托办理的业务工作；受理服务对象提出的政务服务事项代办申请；

（二）负责申请事项的受理、上报和办理；

（三）负责对办事群众申办事项进行一次性告知；

（四）负责办理结果的反馈；

（五）负责窗口事项办理资料的收集、整理归档、交接等工作；

（六）负责窗口设备的操作、管理、维护；

（七）负责窗口卫生、安全工作；

（八）承办便民服务中心交办的其他工作任务。

第三章 办理事项和人员管理

第十二条 建立一窗受理、集成服务政务服务机制。便民服务中心依法或者受上级政务服务部门委托，集中受理、办理涉及行政许可（审批）、公共服务和便民服务的事项。

第十三条 镇（街）对进入便民服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，要根据政策调整和政务服务事项的变化，适时进行更新并公示。同时建立相关的工作台账、统计表册。

第十四条 因政策变化等原因，各镇（街）站（办、所）对办理事项的受理条件、依据及办理程序需要进行调整、变更或取消的，应及时报区行政审批服务局审核，经审核同意后执行。

第十五条 集中受理和办理的各类服务事项，应按照相关法律法规要求制作统一的办事指南。

第十六条 便民服务中心应在醒目位置对受理的各类服务事项进行公示，公示内容应包括法定依据、申请条件、应交材料、办理程序、承诺时限、收费依据和标准、投诉方式等。

第十七条 镇（街）便民服务中心依托陕西政务服务平台，使用全省统一的政务服务网，在服务事项的受理、审核、审批、办结等方面实现与区行政审批服务局互联互通，纳入行政审批范围，接受相关部门监督管理。

第十八条 镇（街）应当择优选派素质高、业务熟、能力强、作风正的窗口工作人员，并保持相对稳定。

第十九条 镇（街）应当对窗口工作人员进行岗前业务培训，使其熟悉窗口的各项业务，了解窗口服务特点和掌握需要的技能。

第二十条 镇（街）便民服务中心应制定并公示《办事指南》、《办事流程图》，严格执行“一次性告知、首问负责、限时办结、责任追究、交流轮岗、大厅巡查”制度。重点突出“首问责任制度、好差评制度、限时办结制度和责任追究制度”。

第二十一条 镇（街）便民服务中心工作人员应遵循以下行为规范，树立良好的公仆形象。

（一）工作时，提倡讲普通话。应使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

（二）工作时间着装整洁，站坐姿势端正，举止文明，佩证上岗。

（三）接待服务对象要主动热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

（四）服务对象咨询有关问题时，要耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

（五）服务对象所办业务，应当一次告知清楚，一次答复完整，书面一次告知服务对象申办事项所需的全部资料。书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

（六）努力提高办事效率，尽可能做到早办件、快办件，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期限办结。

（七）严格执行有关法律法规，依法办事。不准以任何形式吃、拿、卡、要，不得损坏中心信誉和政府形象。

（八）窗口工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，工作时间不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不乱串岗位，不打瞌睡、不吃东西、不上网聊天、不炒股，不看（听）影视影像节目，不转发散布无根据的信息，不做其他与工作无关的事情。

（九）严格遵守中心考勤和请假制度，不脱岗，不空岗。

第二十二条 窗口工作人员不能胜任工作或有违纪行为的，要及时调换，并提出处理意见。

第四章 便民服务事项办理制度

第二十三条 便民服务事项按下列制度进行受理和办理。

（一）一次性告知制。当事人提出申请，经初审，认为材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（二）首问负责制。对于当事人咨询的事项，无论是否属于该工作人员职责范围，都应当负责接待、受理或指引、转办对接工作。

（三）当场办结制。对于办事程序简单、申报材料齐全、属职权范围内不需要上报的即办件，窗口工作人员必须即收即办，当场办结；需要补办材料的，应在补齐材料后，当场办结。

（四）限时办结制。对受理事项，按照规定的时间、程序和要求，遵循准时、规范、高效、负责的原则及时予以办结。对需经现场踏勘、听证、论证上报的承诺件，应告知当事人办理该事项承诺的时间，并在承诺时限内办结。

（五）延时服务制。在临近下班或下班还未离岗前，若遇群众来访或办事，应热情接待，主动延长服务时间，按程序受理。对不能及时处理的受理件，应对办事人讲明事由，约定下次办理的具体时间。

（六）预约服务制。由申请人提前与便民服务中心窗口工作人员约定和确认办理政务服务的具体时间，应约窗口在约定时间为申请人提供相应便民服务。

（七）职位代理制。窗口工作人员因会、因事暂离工作岗位，必须严格做好职位代理衔接工作，保证每个窗口人员到位，不得出现缺岗、漏岗现象。

（八）联合办理制。需由2个及以上部门办理的事项，便民服务中心应确定牵头部门，组织协调、联合办理或上报，并在承诺时限内办结。

第二十四条 申请事项不符合国家的法律法规和相关政策规定、不具备受理条件的，应书面答复不予受理的理由。

第五章 监督检查和责任追究

第二十五条 镇（街）便民服务中心应设立投诉电话、意见箱、意见簿并在显著位置公开，受理办事群众的投诉举报，接受社会监督。

第二十六条 区行政审批服务局对镇（街）便民服务日常工作进行监督检查。

第二十七条 窗口工作人员有违纪行为的，严格按照相关规章制度予以问责。

第六章 附 则

第二十八条 本《办法》由区行政审批服务局负责解释。

第二十九条 本《办法》自印发之日起施行。

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