关于印发窗口行业优质服务提升行动实施方案的通知

8.证件齐全，亮证经营，餐厅从业人员必须持有效健康证。服务人员仪表整洁、服装统一、文明用语、礼貌待人、规范服务，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象。

9.无争吵谩骂、使用低俗语言、大声喧哗、乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施等不文明现象（有痰渍痕迹或者吐痰行为正在发生的视为随地吐痰）。

10.出售烟酒处有“禁止向未成年人售烟酒”标识。

11.设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施，管理、使用情况良好。

12.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象（消防栓、灭火器等设施齐备，并在有效期内。消防通道路边无停车位停车视为堵塞消防通道）。

13.有您已进入无烟场所、您已进入视频监控区、无障碍通道等提示牌。

14.卫生间保洁及时，无明显异味，设有无障碍卫生间，倡导设置第三卫生间并能正常使用。

15.落实门前“三包”责任制，维护好周边环境和公共秩序，店外停车区域车辆停放有序，管理规范。

二、出租车测评标准

测评人员随机搭乘出租车，行程不少于5公里。

1.设有出租标志、服务卡、禁烟标识和文明乘车提示牌，车内外干净整洁，车座套每天更换，车况良好。

2.出租车车顶LED电子屏刊播社会主义核心价值观、创建全国文明城市、文明礼仪、“文明出行”“文明健康 有你有我”等公益广告宣传，刊播比例不少于广告总量的40%。

3.驾驶员服装统一，仪表整洁，用语文明，礼貌待人，规范服务。行车时系安全带（虚系视为没系）、不接打手机、不吸烟、不吃零食。

4.计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无拼座、宰客、拒载现象（乘客上车后再询问目的地，否则视为拒载）。

5.有高效的投诉处理机制（在醒目位置公示投诉电话及投诉流程，投诉电话能拨通并及时处理投诉，市交通局运管处有完整的投诉处理记录）。

6.驾驶员遵守交规，无违章驾驶现象，主动礼让斑马线。

7.社会主义核心价值观及创文知识知晓率100%。

三、银行网点、营业厅（电信、移动、联通、邮政、燃气、供电）、加油站等测评标准

1.在显著位置有行业规范及服务承诺。

2.运用宣传栏、宣传牌、LED显示屏、墙体电视等多种形式，刊播展示社会主义核心价值观、创建全国文明城市、“文明健康 有你有我”、文明礼仪等内容为主题的公益广告不少于3处。

3.有高效的投诉处理机制（在醒目位置公示投诉电话及投诉流程，投诉电话能拨通并及时处理投诉，投诉处理记录完整）。

4.有志愿服务岗，开展咨询、文明引导劝导、扶弱助残等服务，有完善的便民服务制度，有爱心座椅、饮水机、轮椅、雨伞、花镜、医药箱等便民设施。

5.工作人员仪表整洁、文明用语、礼貌待人、规范服务。践行一米黄线服务管理及15分钟办结的承诺。

6.无争吵谩骂、使用低俗语言、大声喧哗、乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施等不文明现象。

7.设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施，管理、使用情况良好。

8.有明显禁烟标识，无吸烟现象。有您已进入无烟场所、您已进入视频监控区、文明礼仪等温馨提示牌。

9.落实门前“三包”责任制，维护好周边环境和公共秩序，门前停车区域车辆停放有序，管理规范。

10.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象（消防栓、灭火器等设施齐备，并在有效期内。消防通道路边无停车位停车视为堵塞消防通道）。

11.卫生间保洁及时，无明显异味，设有无障碍卫生间，管理、使用情况良好。

12.在宣传架、休息区摆放市民文明手册等宣传资料。

四、公共文化设施（城市规划馆、公共图书馆、博物馆、群艺馆、文化馆、美术馆、纪念馆、科技馆、少年宫）、爱国主义教育基地测评标准

1.在显著位置展示社会主义核心价值观。

2.免费开放，基本服务项目健全。在显著位置公示服务项目、开放时间、免费开放等详细情况，服务项目健全。免费接纳未成年人参观学习，有安排、有效果。

3.运用宣传栏、宣传牌、LED显示屏、墙体电视等多种形式，刊播展示社会主义核心价值观、创建全国文明城市、“文明健康 有你有我”等内容为主题的公益广告作品，把社会主义核心价值观和文明风尚有机融入市民生活（加主题，不少于3处）。

4.设有道德模范等先进模范事迹专题展览（规划馆、图书馆、博物馆、群艺馆、纪念馆、文化馆、少年宫）。图书馆有道德模范书籍。

5.有志愿服务站点，开展咨询、文明引导劝导、扶弱助残等服务。有志愿者讲解员并定期开展服务，讲解词中融入创建全国文明城市、社会主义核心价值观、文明参观等内容。

6.有高效的投诉处理机制（在醒目位置公示投诉电话及投诉流程，投诉电话能拨通并及时处理投诉，投诉处理记录完整）。

7.有明显禁烟标识，非吸烟区没有吸烟现象。

8.有序排队入场，适当保持距离，无插队现象；无争吵谩骂、使用低俗语言、大声喧哗、乱扔杂物、随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻、损坏公共设施等不文明现象。入场口地面设有“一米线”提示标识。

9.设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施（在坡度小于10度或落差小于5公分的地方可不设置无障碍设施，在无法设置无障碍设施的个别公共场所可采用公布求助电话的方式满足群众有关诉求），管理、使用情况良好。

10.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象（消防栓、灭火器等设施齐备，并在有效期内。消防通道路边无停车位停车视为堵塞消防通道）。

11.工作人员仪表整洁、文明用语、礼貌待人、规范服务，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象。

12.卫生间保洁及时，无明显异味，设有无障碍卫生间，至少有1处方便残疾人、老年人、伤病人或孕妇儿童使用的带扶手的坐便器或蹲便器。

13.有“您已进入无烟场所”、“您已进入视频监控区”、“文明参观”等温馨提示牌。

五、汽车站、火车站测评标准

1.车站门前、进站口和售票处有行业规范和服务承诺。

2.运用宣传栏、宣传牌、LED显示屏、墙体电视、广播等多种形式，刊播展示有统一规划设计，内容、色调与周围的景观风貌相融合，有与城市历史文化相承接、与市民接受方式和欣赏习惯相契合的、自创的、固定的、永久或半永久、铁艺小品等景观公益广告作品，以社会主义核心价值观、创建全国文明城市、“文明健康 有你有我”“文明旅游”等主题内容为主。

3.在显著位置展示不少于3处公益广告，在宣传架、休息区摆放市民文明手册、文明旅游等宣传资料。

4.有高效的投诉处理机制（在醒目位置公示投诉电话及投诉流程，投诉电话能拨通并及时处理投诉，投诉处理记录完整）。

5.设有志愿者服务站点，能开展咨询、文明引导劝导、扶弱助残等志愿服务。

6.候车室、检票口、售票处的工作人员文明用语、礼貌待人、规范服务，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象。

7.售票处设置一米黄线，排队购票，秩序良好，无插队现象。

8.乘客排队候车、适当保持距离，无插队现象，依次上下车，无拥挤、争抢座位、争吵谩骂、使用低俗语言、大声喧哗、乱扔杂物、车窗抛物、随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻、损坏公共设施、光膀脱鞋、躺卧公共座椅等不文明现象（有痰渍痕迹或者吐痰行为正在发生的视为随地吐痰）。

9.设有文明温馨提示牌，运用多种形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝等宣传引导。

10.有明显禁烟标识，非吸烟区没有吸烟现象。

11.进出站口均设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施，管理、使用情况良好。

12.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象。

13.环境卫生干净整洁，垃圾清运及时、分类收集。

14.管理规范有序，车辆停放有序，无违章停车（机动车、非进动车）现象（城市管理部门在人行道、非机动车道、机动车道旁统一划线，机动车、机动车在线内停放，且不影响正常交通，这种情况不算做违章停车）。无停车乱收费现象。无占道经营、小广告乱张贴等现象；无流浪乞讨人员滋扰他人、扰乱社会秩序现象；无城管人员粗暴野蛮执法现象；经营性场所证照齐全、亮证经营。

15.公厕保洁及时，无明显异味，设有无障碍卫生间，设有母婴室，管理、使用情况良好。

六、景区景点测评标准

1.在显著位置有公益广告景观小品，展示社会主义核心价值观、行业规范和服务承诺。景点大门和售票处展示公民文明旅游公约。旅游集散中心在显著位置张贴、摆放文明旅游宣传资料。

2.运用宣传栏、宣传牌、LED显示屏、墙体电视等多种形式，刊播展示以社会主义核心价值观、创建全国文明城市、“文明健康 有你有我”、文明旅游等内容为主题公益广告作品，把社会主义核心价值观和文明风尚有机融入市民生活（每隔200米，至少能看到1处公益广告、有统一规划设计，内容、色调与周围的城市景观风貌相融合，有与城市历史文化相承接、与市民接受方式和欣赏习惯相契合的、自创的、固定的、永久或半永久、铁艺小品等景观公益广告作品）。

3.有序排队入场，适当保持距离，无插队现象。在景区景点入口地面设有“一米线”提示标识。

4.景区内设有文明志愿服务站点和文明志愿者引导员，能够正常提供服务。有志愿者讲解员并定期服务，讲解词中融入创建全国文明城市、社会主义核心价值观、文明旅游参观等内容。

5.有高效的投诉处理机制（在醒目位置公示投诉电话及投诉流程，投诉电话能拨通并及时处理投诉，投诉处理记录完整）。

6.合理设置文明旅游提示牌，运用多种形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝。

7.旅游市场秩序规范（在景区景点内询问若干名游客是否在当地旅游时遇到强制购物、食宿时遇到宰客现象，对当地旅游市场秩序做出评价）。

8.环境卫生干净整洁，垃圾清运及时、分类收集。

9.管理规范有序。无违章停车（机动车、非进动车）现象（城市管理部门在人行道、非机动车道、机动车道旁统一划线，机动车、机动车在线内停放，且不影响正常交通，这种情况不算做违章停车），无车乱收费现象；无占道经营、小广告乱张贴等现象；无流浪讨人员滋扰他人、扰乱社会秩序现象；无城管人员粗暴野蛮执法现象。

10.每隔500米至少能看到1处公共卫生间的指示牌。公厕布局合理，管理到位，保洁及时，无明显异味，设有无障碍卫生间，设有母婴室，管理、使用情况良好。

11.在景区内任意方向行走20分钟，无争吵谩骂、使用低俗语言、乱扔杂物、车窗抛物、随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻、损坏公共设施、不文明养宠、光膀脱鞋、躺卧公共座椅等不文明现象。无乱涂乱画、乱张贴野广告，行道树、绿化带、草坪美观整洁。

12.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象（消防栓、灭火器等设施齐备，并在有效期内。消防通道路边无停车位停车视为堵塞消防通道）。

13.景观、生态、文物、古建筑保护良好，无人为损坏或疏于管理现象。

14.工作人员仪表整洁、文明用语、礼貌待人、规范服务，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象。

七、商场超市测评标准

1. 在显著位置展示以“社会主义核心价值观”、“中国梦”“讲文明树新风”、“创建全国文明城市”、“市民文明行为规范”、“文明健康 有你有我”等主题公益广告不少于3处（包括诚信主题公益广告1处），并公示服务承诺制度。

2.有高效的投诉处理机制（在醒目位置公示投诉电话及投诉流程，投诉电话能拨通并及时处理投诉，投诉处理记录完整）。

3.有志愿服务岗，开展咨询、文明引导劝导、扶弱助残等服务。

4.证件齐全，亮证经营，公开收费项目，无过期、变质、假冒伪劣商品。出售烟酒处有“禁止向未成年人售烟酒”标识。

5.从业人员仪表整洁、文明用语、礼貌待人、规范服务，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象。友善对待外来人员，耐心热情回答他人的询问。

6.从业人员社会主义核心价值观及创文知识知晓率100%。

7.有明显禁烟标识，非吸烟区没有吸烟现象，地面无烟头。

8.无争吵谩骂、使用低俗语言、大声喧哗、乱扔杂物、随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻、损坏公共设施等不文明现象（有痰渍痕迹或者吐痰行为正在发生的视为随地吐痰）。

9.设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施（在坡度小于10度或落差小于5公分的地方可不设置无障碍设施，在无法设置无障碍设施的个别公共场所可采用公布求助电话的方式满足群众有关诉求），管理、使用情况良好。

10.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象（消防栓、灭火器等设施齐备，并在有效期内。消防通道路边无停车位停车视为堵塞消防通道）。

11.有“您已进入无烟场所”、“您已进入视频监控区”、“无障碍通道”等提示牌。

12.管理规范有序，落实门前“三包”责任制，维护好周边环境和公共秩序。无违章停车（机动车、非进动车）现象（城市管理部门在人行道、非机动车道、机动车道旁统一划线，机动车、机动车在线内停放，且不影响正常交通，这种情况不算做违章停车），无停车乱收费现象；无占道经营现象（城市管理部门在商铺门前统一划线，商铺在线内出店摆摊经营，且不影响正常交通，这种情况不算作占道经营）；无小广告乱张贴等现象；无流浪乞讨人员滋扰他人、扰乱社会秩序现象；无城管人员粗暴野蛮执法现象。

13.环境卫生干净整洁，垃圾清运及时、分类收集。

14.公厕保洁及时，无明显异味，大型商场设有无障碍卫生间和母婴室，管理、使用情况良好。

八、小区测评标准

1.宣传氛围浓厚。在显著位置展示社会主义核心价值观、市民文明公约、居民文明公约、“文明健康 有你有我”、文明礼仪等公益广告，必须有1处《宝鸡市市民文明行为规范》公益广告宣传（有统一规划设计，内容、色调与周围的城市景观风貌相融合，有与城市历史文化相承接、与市民接受方式和欣赏习惯相契合的自创的、固定的、永久或半永久、铁艺小品等景观公益广告作品）。

2.环境绿化美化亮化，卫生状况良好，无乱扔垃圾、随地吐痰现象；路面硬化、平整，无明显坑洼积水；生活垃圾定点投放、分类投放（分为可回收、不可回收、厨余垃圾、有害垃圾四种），有分类垃圾箱（桶）或垃圾分类投放点，垃圾房、箱（桶）完好、整洁，收集、清运及时；垃圾屋要封闭，垃圾箱要盖盖，无垃圾外露。无乱堆乱放乱搭乱建乱挂乱贴乱画等现象。楼门内干净整洁，楼道无堵塞（居民门前鞋柜、边柜整齐规范且不影响正常通行和消防安全，不算作堵塞楼道），墙面、玻璃无污秽破损，照明灯完好（楼道不能堆放杂物，窗外不能晾晒衣物）。

3.居民文明有礼。无争吵谩骂、使用低俗语言、乱扔杂物、随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻、损坏公共设施、不文明养宠、光膀脱鞋、躺卧公共座椅等不文明现象。友善对待外来人员，耐心热情回答他人的询问。

4.管理规范有序。小区内合理规划停车位，机动车停放规范有序，设有自行车集中停放场地，无机动车、非机动车乱停乱放现象。楼门内干净整洁，楼道无堵塞，墙面、玻璃无污秽破损，照明灯完好（楼道不能堆放杂物，窗外不能晾晒衣物）。

5.形成包括便民市场、运动场地、文化活动中心、社区服务中心、医疗服务机构在内的15分钟生活圈。

6.基础设施完善。小区内路面硬化、平整，无破损、无明显坑洼积水，无露天排水渠沟；行道树、绿化带、草坪美观整洁（草坪踩出小路视为破坏草坪）。其中新建社区小区（建成不满5年）设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施（在坡度小于10度或落差小于5公分的地方可不设置无障碍设施，在无法设置无障碍设施的个别公共场所可采用公布求助电话的方式满足群众有关诉求），管理、使用情况良好。有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象。

7.居民100%收到市民文明手册。

九、医院测评标准

1.在显著位置设置卫生健康知识和传染病防控知识宣传栏。在医院大厅醒目位置展示行业规范和服务承诺。

2.运用宣传栏、宣传牌、LED显示屏、墙体电视等多种形式，刊播展示以社会主义核心价值观、创建全国文明城市、诚信主题、文明礼仪、普及卫生健康知识、市民文明行为规范、“文明健康 有你有我”等主题内容的公益广告。显著位置设置不少于3处公益广告。LED显示屏、墙体电视刊播公益广告不少于广告总量的30%。

3.有高效的投诉处理机制（在醒目位置公示投诉电话及投诉流程，投诉电话能拨通并及时处理投诉，投诉处理记录完整）。

4.有志愿服务岗，开展咨询、文明引导劝导、扶弱助残等服务。设有老弱病残孕爱心座椅并发挥其作用。

5.主要收费项目公开，挂号、收费、发药等服务窗口设置“一米线”提示标识，排队等候，秩序良好。患者排队挂号、候诊、取药等不超过15分钟。

6.医务人员文明用语、礼貌待人、规范服务、规范着装，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象。

7.无争吵谩骂、使用低俗语言、大声喧哗、乱扔杂物、随地吐痰、打喷嚏咳嗽不掩口鼻、损坏公共设施、光膀脱鞋、躺卧公共座椅等不文明现象（有痰渍痕迹或者吐痰行为正在发生的视为随地吐痰）。

8.有明显禁烟标识，无烟区没有吸烟现象，地面无烟头。

9.院内外设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施（在坡度小于10度或落差小于5公分的地方可不设置无障碍设施，在无法设置无障碍设施的个别公共场所可采用公布求助电话的方式满足群众有关诉求），管理、使用情况良好。

10.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象（消防栓、灭火器等设施齐备，并在有效期内。消防通道路边无停车位停车视为堵塞消防通道）。

11.公共卫生间保洁及时，无明显异味，设有无障碍卫生间，至少有1处方便残疾人、老年人、伤病人或孕妇儿童使用的带扶手的坐便器或蹲便器。

12.医院大厅、候诊室、走廊、座椅旁合理设置文明温馨提示牌。

十、便民服务中心（政务大厅）、财税大厅、公积金大厅、出入境办证大厅、房产交易大厅测评标准

1.在显著位置展示社会主义核心价值观、行业规范及服务承诺。

2.运用宣传栏、宣传牌、LED显示屏、墙体电视等多种形式，在显著位置刊播展示不少于3处公益广告宣传。宣传主题为社会主义核心价值观、创建全国文明城市、讲文明树新风、诚信主题、市民文明行为规范、“文明健康、有你有我”。

3.有志愿服务岗，开展咨询、文明引导劝导、扶弱助残等服务，有完善的便民服务制度，有绿色通道、爱心座椅、饮水机、轮椅、雨伞、花镜、医药箱等便民设施（有岗有人有服务有时长）。

4.有高效的投诉处理机制（在醒目位置公示投诉电话及投诉流程，投诉电话能拨通并及时处理投诉，投诉处理记录完整）。

5.工作人员规范着装、仪表整洁、坐姿端正、文明用语、礼貌待人、微笑服务，无门难进、脸难看、事难办、庸懒散拖等现象。友善对待外来人员，耐心热情回答他人的询问。

6.工作人员社会主义核心价值观及创文知识知晓率100%。

7.在宣传架、休息区摆放市民文明手册等宣传资料。

8.设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施（在坡度小于10度或落差小于5公分的地方可不设置无障碍设施，在无法设置无障碍设施的个别公共场所可采用公布求助电话的方式满足群众有关诉求），管理、使用情况良好。

9.有明显禁烟标识，无吸烟现象。有您已进入无烟场所、您已进入视频监控区、文明礼仪等温馨提示牌。

10.落实门前“三包”责任制，维护好周边环境和公共秩序，门前停车区域车辆停放有序，管理规范，绿化带内无杂草杂物。

11.有符合标准的物防、技防、人防、消防设施，且无占用、堵塞、封闭消防通道现象（消防栓、灭火器等设施齐备，并在有效期内。消防通道路边无停车位停车视为堵塞消防通道）。

12.公厕保洁及时，无明显异味，至少有1处方便残疾人、老年人、伤病人或孕妇儿童使用的带扶手的坐便器或蹲便器。

13.出入境办证大厅在显著位置张贴、摆放文明出境游宣传资料，运用多种形式进行文明出境游宣传。